Покупатель может оставить жалобу как во время совершения заказа, так и в любой момент после. Когда сотрудник поддержки получает ее, он проверяет, есть ли на балансе продавца сумма, равная полученной за заказ.
В зависимости от того, достаточно ли на балансе денег, есть два сценария развития событий.
Первый сценарий: на балансе достаточно денег
Если на балансе есть нужная сумма и на аккаунте нет признаков мошенничества, сотрудник поддержки открывает заказ заново. После этого продавцу приходит в чате сообщение, что с заказом есть сложности и их нужно решить. На самостоятельное решение проблемы сторонам дается 48 часов.
Даже если продавец считает жалобу необоснованной, важно, чтобы он аргументированно написал в чат заказа свою точку зрения. Это может пригодиться в будущем, если к проблеме придется привлекать сотрудников FunPay.
Второй сценарий: на балансе недостаточно денег
Если средств недостаточно, сотрудник FunPay ставит отложенную блокировку на аккаунт продавца. Она сработает при выводе средств. Когда это произойдет, продавцу придется обратиться в поддержку. Для этого нужно нажать на «Напишите нам» прямо на экране блокировки и написать тикет с пометкой «Проблема с аккаунтом FunPay».
После этого аккаунт разбанят, чтобы продавец смог пополнить баланс, если это нужно, и договориться с покупателем. Блокировка на вывод денег при этом сохраняется. Как и в прошлом сценарии, сторонам дают 48 часов. Если не получится решить проблему, подключится сотрудник FunPay.
Меня заблокировали, но я не виноват
Мы всегда блокируем аккаунт, если на заказ приходит жалоба от покупателя. Понимаем, что это неприятно и бесит, а некоторые претензии действительно бывают неадекватными. Но у такого алгоритма есть причины:
- По умолчанию сотрудники поддержки принимают любые жалобы, не вдаваясь в детали. Характер многих сделок предполагает сложные взаимодействия, поэтому на проверку каждой может уходить много времени. Это увеличит время и на рассмотрение других тикетов.
- Мы знаем, что большинство пользователей площадки работают добросовестно. Но это не значит, что мошенников совсем нет. Блокировка в момент вывода средств помогает поймать злоумышленников за руку и компенсировать ущерб покупателям.
Как самостоятельно решить проблему с покупателем
Самое верное — вежливо и аргументированно обсудить проблему с покупателем и объяснить ему свою позицию. В зависимости от ситуации можно предложить ему разные решения:
— заново выполнить заказ;
— отменить заказ и вернуть деньги;
— договориться разделить сумму заказа, если часть услуг уже оказана.
Что делать, если не вышло договориться с покупателем
Если самостоятельно договориться не получается, вопрос передается в службу арбитража — для этого нужно повторно обратиться в службу поддержки. Ее сотрудники изучают ситуацию с разных сторон — в том числе смотрят переписку в чате заказа. После этого они принимают окончательное решение, кто прав в спорной ситуации.
Что делать, если я не хочу решать проблему с покупателем
Проигнорировать проблему не получится: все другие аккаунты продавца, в том числе новые, будут блокироваться, пока проблема не будет решена. Нам важно, чтобы FunPay оставался безопасной и надежной площадкой для всех пользователей.
Чтобы вам было легче систематизировать информацию, мы сделали схему. На ней наглядно показали, как происходит блокировка и как ее снять.
