Блокировки по жалобам покупателей

Изменено Чт, 7 Мар на 10:20 PM

Покупатель может оставить жалобу как во время совершения заказа, так и в любой момент после. Когда сотрудник поддержки получает ее, он проверяет, есть ли на балансе продавца сумма, равная полученной за заказ. 

В зависимости от того, достаточно ли на балансе денег, есть два сценария развития событий.


Первый сценарий: на балансе достаточно денег

Если на балансе есть нужная сумма и на аккаунте нет признаков мошенничества, сотрудник поддержки открывает заказ заново. После этого продавцу приходит в чате сообщение, что с заказом есть сложности и их нужно решить. На самостоятельное решение проблемы сторонам дается 48 часов.


Даже если продавец считает жалобу необоснованной, важно, чтобы он аргументированно написал в чат заказа свою точку зрения. Это может пригодиться в будущем, если к проблеме придется привлекать сотрудников FunPay.


Второй сценарий: на балансе недостаточно денег

Если средств недостаточно, сотрудник FunPay ставит отложенную блокировку на аккаунт продавца. Она сработает при выводе средств. Когда это произойдет, продавцу придется обратиться в поддержку. Для этого нужно нажать на «Напишите нам» прямо на экране блокировки и написать тикет с пометкой «Проблема с аккаунтом FunPay».


После этого аккаунт разбанят, чтобы продавец смог пополнить баланс, если это нужно, и договориться с покупателем. Блокировка на вывод денег при этом сохраняется. Как и в прошлом сценарии, сторонам дают 48 часов. Если не получится решить проблему, подключится сотрудник FunPay.


Меня заблокировали, но я не виноват

Мы всегда блокируем аккаунт, если на заказ приходит жалоба от покупателя. Понимаем, что это неприятно и бесит, а некоторые претензии действительно бывают неадекватными. Но у такого алгоритма есть причины:

  1. По умолчанию сотрудники поддержки принимают любые жалобы, не вдаваясь в детали. Характер многих сделок предполагает сложные взаимодействия, поэтому на проверку каждой может уходить много времени. Это увеличит время и на рассмотрение других тикетов.
  2. Мы знаем, что большинство пользователей площадки работают добросовестно. Но это не значит, что мошенников совсем нет. Блокировка в момент вывода средств помогает поймать злоумышленников за руку и компенсировать ущерб покупателям.

Как самостоятельно решить проблему с покупателем

Самое верное — вежливо и аргументированно обсудить проблему с покупателем и объяснить ему свою позицию. В зависимости от ситуации можно предложить ему разные решения:


— заново выполнить заказ;
— отменить заказ и вернуть деньги;
— договориться разделить сумму заказа, если часть услуг уже оказана.


Что делать, если не вышло договориться с покупателем

Если самостоятельно договориться не получается, вопрос передается в службу арбитража — для этого нужно повторно обратиться в службу поддержки. Ее сотрудники изучают ситуацию с разных сторон — в том числе смотрят переписку в чате заказа. После этого они принимают окончательное решение, кто прав в спорной ситуации.


Что делать, если я не хочу решать проблему с покупателем

Проигнорировать проблему не получится: все другие аккаунты продавца, в том числе новые, будут блокироваться, пока проблема не будет решена. Нам важно, чтобы FunPay оставался безопасной и надежной площадкой для всех пользователей.


Чтобы вам было легче систематизировать информацию, мы сделали схему. На ней наглядно показали, как происходит блокировка и как ее снять.



Статья помогла?

Отлично!

Спасибо за ваш отзыв

Извините, что не удалось помочь!

Спасибо за ваш отзыв

Расскажите, как мы можем улучшить эту статью!

Выберите хотя бы одну причину
Требуется проверка CAPTCHA.

Комментарий отправлен

Мы ценим вашу помощь и постараемся исправить статью